カスタマーストーリーのインパクト - 顧客を支持者に変える

カイリー・テイラー
2年前・9分読了

証言の圧倒的なパワーとその作成方法。

カスタマーストーリーは、間違いなく最も効果的なコンテンツの一つです。90 Seconds で は 、こ の よ う な コ ン テ ン ツ は 、あ ら ゆ る 業 界 の 全 サ ー ビ ス の 平 均 34% を占め、最も人気のあるコンテンツの一つとなっています。なぜでしょうか？旅行前にAirbnbのレビューをチェックしたり、夜の映画を決める前にRotten Tomatoesをチェックするのと同じように、第三者の推薦は意思決定において最も重要で非常に影響力のある役割を担っています。¹

従来の広告は、ブランドや企業を賞賛するものであり、正直であると信じたいところですが、目の肥えた消費者がこれを本当に信用するのは難しいものです。したがって、公平な情報源からの信頼は、はるかに自然に培われるものであり、ブランドコミュニケーションやビデオマーケティングに既存の顧客を利用することは、市場競争力を獲得し、コンバージョンを促進するための強力な方法であることがわかります。AdWeek2が明らかにしたように、消費者はUGCスタイルのコンテンツをブランドからのコンテンツよりも2倍近く信頼しています。そのパワーは比類なく、カスタマーストーリーのようなUGCスタイルのビデオを通じてEコマースサイトにたどり着いた顧客は、184倍の確率で購入し、購入時には約45％多く消費することが分かっています3。

カスタマーストーリーは、見込み客にとってすぐに親近感がわくもので、製品やサービスの特徴を強調するだけでなく、理論上、他の誰かが販売しているため、オーディエンス、業界、セグメントに関係なく、ビジネスに影響力と信頼性をもたらすものである。マーケティング担当者の13%が、コンテンツ戦略で使用する主要なメディアの1つとしてケーススタディを挙げていますが4、特にB2Bマーケティング担当者を調査したところ、この割合は75%に上りました5。ここで、なぜ動画が特に強力なツールとなるのでしょうか。成功したカスタマージャーニーを紹介することで、他の潜在顧客にも視覚的に説明することができ、リードを育成する穏やかで効果的な方法となります。顧客は、他のブランドのポジティブな体験という恩恵を受けることで、当初の消極性を克服し、御社のビジネスが消費者にもたらす価値への理解を深めることができるのです。

さて、コンセプトはお決まりでしょうか、そうでない場合は、上記をもう一度お読みください（！）。90 Seconds では、カスタマーストーリーを進める上で、企業が直面する最大の課題として、まさに「どのブランドを紹介するか」を挙げています。その答えは簡単なものではありません。

たくさん選ぶ

まず第一に、多くの異なる顧客を選び、複数の形式の証言コンテンツを作成することを検討してください。さまざまな業界やニッチな分野の顧客を選ぶことで、貴社の魅力の深さと幅をアピールすることができます。この方法では、ターゲット市場のすべてのバイヤーペルソナを代表する顧客を選択する必要があります。

また、一貫性が重要であることもわかっています。ソーシャルで最大のリーチとエンゲージメントを得るには、企業は1ヶ月に18本の動画を投稿すべきです6。しかし、ソーシャルメディアで共有する場合、アルゴリズムは一定で一貫した音声を好むのです。51本の動画（またはそれ以上）を作成した企業やブランドは、2020年だけで13%から46%に増加しました7。90 Seconds プラットフォームから直接、いつでも制作してソーシャルメディアで共有できる多数のコンテンツを考慮すると、UGC やPeople Storyコンテンツなど、動画マーケティング戦略の他の要素と相まって、この数字はより一層達成可能なものとなっています。

大きく、大胆に選ぶ

多くの顧客を紹介するオプションがない場合は、特に自慢の顧客を選ぶことを検討してください。多くの人が知っている大手のブランドは影響力がありますし、小規模の顧客で、あなたが身を粉にして働き、興味深いストーリーを持つ顧客もいるかもしれません。

イスラエルのテクノロジー・プラットフォームであるNamogooは、カスタマージャーニーの中断を最小限に抑えることに注力していますが、この例では、人気のファッション小売業者であるKurt Geigerを取り上げ、その方法を見事に紹介しています。Namogooは、複雑なサービスを簡素化することで、非常にシンプルかつ明確に、同社のビジネスの素晴らしさと、同社のソフトウェアを使用することの利点を示し、収益の減少を最小限に抑えることに成功しているのです。複雑でニッチな製品が、世界的で象徴的なブランドによって使用されることで、（もちろん、よく知る個人にとっては）すぐに見分けがつくようになったのです。

ソフトウェア技術企業であるTableauもまた、「ビッグネーム」路線で、世界で最も象徴的な高級自動車ブランドの1つであるBMWとのパートナーシップを、このケーススタディで紹介し、彼らがもたらした価値を紹介しています。

大きければ良いというものではありませんが、見込み客の注目を集め、リードを売り上げにつなげるためには、サイズが重要であることは確かです。

見せ方を選ぶ

また、ユニークな問題や興味深い問題を経験し、それをあなたのビジネスが効果的に解決した顧客を紹介することも有力な選択肢のひとつです。あなたの最大の功績を示す顧客を選べば、熱烈な推薦が得られることは間違いありませんし、あなたの支持者としてそれ以上のことをする時間を割くことに同意してくれる可能性も高くなります。その結果、見込み客に既成概念にとらわれないソリューションを示し、優れた経験を実証することができるのです。

そして、明確で具体的な結果に焦点を当てるようにしましょう。具体性を念頭に置き、本題に入り、見込み客があなたのソリューションを理解し、潜在的なROIを理解できるように、正確な数字を使って、あなたがどのように顧客に利益をもたらすかを正確に示すために、あなたの推薦文を使用することです。VTNZを取り上げたこのシスコのケーススタディでは、シスコのサービスを通じて20％のコスト削減を実現したことを明示しています。

しかし、どのようにすれば、スクリーンの後ろから、あなたの代わりにスクリーンに登場するように説得できるでしょうか？これは、私たち90 Seconds が、この種のコンテンツを制作する際にブランドが直面する2番目の大きな問題です。文章で書かれたケーススタディは顧客に売り込みやすいかもしれませんが、動画は本当に唯一の方法なのです。ブランドのビデオテスティモニーを見た消費者の77%が、購入の決定に大きな役割を果たしたと述べており8、ビデオは簡単に共有できるため、ブランド支持の最も効果的な形態と言えます。

ピック ユア モーメント

まず、タイミングが重要です - 年末？年末？買収の最中も避けた方が無難です。一般的に、お客様の声は、お客様の体験が記憶に新しいうちに聞くのが良いとされています。お客様の体験がどのようなものであったかを確認するために、定期的に電話や電子メールでフォローアップをする際に、質問するのが最適なタイミングです。もし、うまくいっていれば、体験談を寄せてくれる可能性が高くなりますし、そうでなければ、優れたカスタマーサービスを提供し、軌道修正する絶好のチャンスになります。Content Marketing Instituteによると、最高の結果を得るには、規模9で証言を依頼し、受け取ることができるシステムを導入することである。それゆえ、通常のフォローアップの手順は、完璧なタイミングを提供しているのである。

コンタクトを選ぶ

誰が最初に顧客との関係を築いたか？誰が一番親密な関係を持っているのでしょうか？もし、販売サイクルの最初のポイントになった人であれば、その人に聞くのが一番でしょう。あるいは、CMOやCEOなど、上層部にこのタスクを渡すことを検討してください。ステークホルダーが上級であればあるほど、顧客は上級の注目を浴びることに喜びを感じるかもしれません。

例を挙げる

例えば、「お客様のご都合のよいときに、1時間だけお時間をいただき、当社での経験についてお話しいただけないでしょうか」というように、具体的な内容を知っていれば、人はより積極的に時間と注意を傾けるようになります。このとき、他の体験談の例を紹介することで、お客さまに安心してもらうこともできます。

また、Content Marketing Instituteは、単に褒めるだけでなく、具体的に参考になるようなケーススタディや体験談を模索し、制作することを勧めています。コストや時間の節約、組織的なメリットなど、自社の製品やサービスが顧客にどのようなメリットをもたらしたか、具体的な例を抽出することを目指します10。また、参加することで何を求めているのか、顧客に明確に伝えることができます。

シンプルであること

相手の意思決定をできるだけ簡単にする - 複雑だと合意を得るのが難しくなる[xi]。今日、単純な要求のようなものは、それとはかけ離れた方法で受け取られたり、認識されたりすることがあります。ブランドには、テスティモニアルポリシー、ブランドの所有権に関する明確な線引き、ロゴ、音声、付属品の使用方法と場所に関するガイドラインがあることが多く、簡単なリクエストは、PRや法務チームなどの過保護なブランドの保護者が関与することを恐れて、顧客に完全に拒否されてしまう可能性があります。あなたが何を求めているのか、どのように、どこで証言が使われるのかを明確に説明し、完全な承認が得られることを保証することで、彼らの生活をできるだけ楽にすることができるのです。

さらに一歩進んで、顧客に使ってもらいたい用語や専門用語のテンプレート化されたスクリプトや用語集を提供することで、依頼を断ることができないようにすることもできます。顧客にとってシンプルであればあるほど、依頼する可能性は高くなります。

インセンティヴ

最後のヒントとして、インセンティブを与えることです。本当に満足している顧客は、無料で時間を割いてくれるかもしれませんが、ブランドが潜在的な障害（前述のように法律やPR）を乗り越えるには、何らかのインセンティブを提供することを検討してください。次回の購入時の割引や、無料の製品やサービスの追加など、ちょっとした心遣いで、顧客の時間と配慮に対する敬意を伝えることができます。

どのようなアプローチも保証はできませんが、カスタマーストーリーの持つパワーは比類がないため、あらゆる努力をする価値があります。他の形式の動画と組み合わせることで、顧客の声はブランドのエンゲージメントを平均28%向上させる。また、Demand Gen Reportによると、B2Bの消費者は、最も信頼できるコンテンツとして顧客の声を挙げており、この数字は97%に上ります14。したがって、カスタマーストーリーが動画マーケティング戦略の最も重要な柱であることは明らかです。最もインパクトのあるカスタマーストーリーを作成するだけでなく、顧客を人材に転換する方法について、上記のヒントを取り入れることで、競合他社を引き離して、市場シェアを積極的に追求することができます。

アマゾン、デロイト、ユニリーバ、マリオットなど、世界有数のブランドのために4万本以上のビデオを制作してきたビデオコンテンツ制作の世界的リーダーとして、私たちは、雑多なものを排除し、視聴者とつながるコンテンツを作りたい企業にとって、理想的なパートナーです。お客様の「カスタマーストーリー」づくりのお手伝いをさせてください。

1. 顧客の声を利用して62％以上の収益を上げる方法 (bigcommerce.com.au)
2. ミレニアル世代へのマーケティング。コンテンツで信頼を得る (adweek.com)
3. 2021年の驚異的な75の動画マーケティング統計（wordstream.com）
4. State of Marketing Report｜2021年のマーケティングトレンド（hubspot.com）
5. B2Bコンテンツマーケティングのケーススタディ。その活用法（izea.com）
6. 2021年版マーケティング統計、トレンド、データ - デジタルマーケティング統計の究極のリスト (hubspot.com)
7. ビデオの現状2020年版｜デマンド・メトリック・レポート（vidyard.com）
8. お客様の声 統計データ2020｜Wyzowl
9. お客様の声。成功のための9つの戦略（contentmarketinginstitute.com)
10. お客様の声。成功のための9つの戦略（contentmarketinginstitute.com)
11. 説得の科学。説得の科学：あなたの言うことに同意させる方法 (buffer.com)
12. プロが制作したビデオコンテンツとユーザーが作成した製品ビデオは、販売効果を促進する上で強い相乗効果を示すことがコムスコアの調査で判明（Comscore, Inc.）
13. マーケティングにおける証言の活用に関する30のインパクトのある統計 - Boast
14. B2Bカスタマーレビューが消費者レビューと同じくらい重要な理由 - Thismoment Content Marketing Blog

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