Müşteri Hikayelerinin Etkisi - Müşteriyi Savunucuya Dönüştürmek

Kylie Taylor
2 yıl önce ・9 dakika okundu

Referansların benzersiz gücü ve bunları nasıl oluşturacağınız.

Müşteri Hikayeleri tartışmasız en etkili içerik türlerinden biridir. Burada, 90 Seconds adresinde, kesinlikle en popüler içeriklerimizden biridir - tüm sektörlerde satın alınan tüm hizmetlerin ortalama %34'ünü oluştururlar. Neden mi? Tıpkı seyahate çıkmadan önce Airbnb yorumlarına baktığımız veya o akşamki film seçimine karar vermeden önce Rotten Tomatoes'a göz attığımız gibi, ister B2B ister B2C müşterisi olun, üçüncü taraf onayları karar vermede çok önemli ve son derece etkili bir rol oynamaktadır; müşterilerin %88'i referanslara aile veya arkadaş tavsiyeleri kadar güvendiklerini belirtmektedir.¹

Geleneksel reklamlar bir markayı ya da işletmeyi över ve her ne kadar bunların son derece dürüst bir şekilde ele alındığına inanmak istesek de, seçici tüketicinin buna gerçekten güvenmesi zordur; ancak bağımsız bir taraf bizim için bu övgüleri söylerse, o zaman daha inandırıcı olur. Dolayısıyla, tarafsız kaynaklardan gelen güvenin çok daha doğal bir şekilde oluştuğu düşünüldüğünde, marka iletişiminizde ve video pazarlamanızda mevcut müşterileri kullanmanın rekabetçi bir pazar avantajı elde etmenin ve dönüşüm sağlamanın güçlü bir yolu olduğu ortaya çıkmaktadır. AdWeek2 tarafından ortaya konduğu üzere, tüketiciler UGC tarzı içeriğe markaların içeriğinden neredeyse iki kat daha fazla güveniyor. Gücü benzersizdir ve bir müşteri hikayesi gibi UGC tarzı bir video aracılığıyla bir e-ticaret sitesine giren müşterilerin satın alma olasılığı %184 kat daha fazladır ve satın aldıklarında yaklaşık %45 daha fazla harcama yaparlar3.

Müşteri hikayeleri, yalnızca ürün veya hizmetinizin özelliklerini vurgulamakla kalmaz, aynı zamanda teoride satışı yapan başka biri olduğu için, hedef kitle, sektör veya segmentten bağımsız olarak bir işletmeye nüfuz ve güvenilirlik kazandırır. Pazarlamacıların yüzde 13'ü örnek olay incelemelerini içerik stratejilerinde kullandıkları başlıca medya biçimlerinden biri olarak belirtiyor4; ancak B2B pazarlamacılarına özel bir anket yapıldığında bu oran %75'e yükseliyor5. Video burada neden özellikle güçlü bir araç? Başarılı bir müşteri yolculuğunu sergileyerek, bunu diğer potansiyel müşteriler için görsel olarak göstermeye yardımcı olursunuz - potansiyel müşterileri beslemenin nazik ama etkili bir yolu. Müşteriler başka bir markanın olumlu deneyiminden faydalanarak başlangıçtaki isteksizliğin üstesinden gelebilir ve işletmenizin tüketicilere sunduğu değerin daha iyi anlaşılmasını sağlayabilir.

Yani, konsepte ikna oldunuz, olmadıysanız yukarıdakileri tekrar okuyun (!) ve şimdi sadece hangi müşteriyi öne çıkaracağınızı seçmeniz gerekiyor. 90 Seconds adresinde bunu, işletmelerin müşteri hikayeleriyle ilerlerken karşılaştıkları bir numaralı zorluk olarak belirledik - tam olarak hangi markanın profilinin çıkarılacağı. Cevap basit değil.

Çok sayıda seçin

Öncelikle ve en önemlisi, birçok farklı müşteri seçmeyi ve birden fazla türde referans içeriği üretmeyi düşünün. İşletmenizin hizmet verdiği belirli bir sektördeki sektörler veya nişler yelpazesinden farklı markalar seçerek, çekiciliğinizin derinliğini ve genişliğini sergilersiniz. Bu yolu izlerseniz, hedef pazarlarınızdaki tüm alıcı kişiliklerini temsil eden bir dizi müşteri seçtiğinizden emin olun.

Ayrıca tutarlılığın da önemli olduğunu biliyoruz - sosyal medyada maksimum erişim ve etkileşim için işletmeler ayda 18 video yayınlamalıdır6. Bazıları için bu çok fazla görünebilir, ancak sosyal medyada paylaşım yapıyorsanız, algoritmalar sürekli ve tutarlı sesi tercih eder. Bu rakam göz korkutucu görünüyorsa, şunu göz önünde bulundurun: 51 video (veya daha fazla) oluşturan işletmeler ve markalar yalnızca 2020'de %13'ten %46'ya yükseldi7. Sosyal medyada, doğrudan 90 Seconds platformundan istediğiniz zaman üretip paylaşabileceğiniz çok sayıda içeriği düşündüğünüzde ve video pazarlama stratejinizin UGC ve People Story içeriği gibi diğer unsurlarıyla birleştiğinde, bu sayı daha da ulaşılabilir hale geliyor.

Büyük ve cesur seçin

Çok sayıda müşteriyi sergileme seçeneğiniz yoksa, özellikle gurur duyduğunuz bir müşteriyi seçmeyi düşünün - birçok kişinin bildiği büyük bir marka nüfuz sağlayabilir veya belki de uğruna her şeyi göze aldığınız ve anlatacak ilginç bir hikayesi olan daha küçük bir müşteri.

Müşteri yolculuğundaki kesintileri en aza indirmeye odaklanan İsrailli bir teknoloji platformu olan Namogoo, popüler moda perakendecisi Kurt Geiger'ın yer aldığı bu örnekte bunun nasıl yapılacağını mükemmel bir şekilde sergiliyor. Normalde karmaşık olan bir teklifi basitleştiren Namogoo, işlerinin parlaklığını ve yazılımlarını kullanmanın faydalarını ikna edici bir şekilde göstererek gelir kaybını en aza indirmeyi - çok basit ve net bir şekilde - başardı. Aksi takdirde karmaşık ve niş bir ürün, küresel ve ikonik bir marka tarafından kullanılıyor - hemen tanımlanabilen bir ürün (tabii ki iyi giyimli bireyler için).

Bir yazılım teknolojisi şirketi olan Tableau, dünyanın en ikonik ve lüks otomotiv markalarından birine kattığı değeri gösteren bu vaka çalışmasında BMW ile ortaklıklarını sergileyerek 'büyük isim' rotasına da girdi.

Daha büyük her zaman daha iyi olmasa da, potansiyel müşterilerin dikkatini çekmek ve potansiyel müşterileri satışa dönüştürmek söz konusu olduğunda boyut kesinlikle önemlidir.

Gösteriş yapmayı seçin

Bir başka güçlü seçenek de, işletmenizin etkili bir şekilde çözdüğü benzersiz veya ilginç bir sorun yaşayan bir müşteriyi sergilemektir. En büyük başarılarınızı ortaya koyan bir müşteri seçerek, övgü dolu bir tavsiye almanızın yanı sıra, sizin için bir savunucu olarak yukarıda ve öteye gitmek için zaman ayırmayı kabul etmeleri daha olasıdır. Buna karşılık, potansiyel müşterilere ezber bozan çözümlerinizi ve üstün deneyiminizi göstermiş olursunuz.

Açık ve somut sonuçlara odaklandığınızdan emin olun. Özgünlüğü aklınızda tutarak, sadede gelin ve potansiyel müşterilerin çözümünüzü nicelleştirmesine ve potansiyel yatırım getirisini anlamasına yardımcı olmak için kesin rakamlar kullanarak daha fazla müşteriye nasıl fayda sağlayacağınızı tam olarak göstermek için referansınızı kullanın. VTNZ'nin yer aldığı bu Cisco vaka çalışması tam da bunu yapıyor ve Cisco'nun hizmetleri sayesinde maliyetlerde %20 tasarruf sağladıklarını açıkça belirtiyor.

Peki, seçtiğiniz müşteriyi seçtiniz ama onu ekranın arkasından çıkıp sizin adınıza ekrana çıkmaya nasıl ikna edeceksiniz? Bu, 90 Seconds olarak markaların bu tür içerik üretirken karşılaştığı en büyük ikinci sorun. Yazılı bir vaka çalışması müşteriye daha kolay satılabilecek olsa da, video gerçekten de tek yol. Bir markanın video referansını izleyen tüketicilerin %77'sinin bunun satın alma kararlarında önemli bir rol oynadığını belirtmesi8 ve videoların kolayca paylaşılabilir olması nedeniyle, marka savunuculuğunun en etkili biçimidir.

Anını seç

Öncelikle, zamanlama çok önemli - yıl sonu mu? Uzak durun! Bir satın almanın ortasında, kaçınmak en iyisidir. Genel olarak, ne kadar erken olursa o kadar iyidir ve müşterilerin görüşleri en iyi deneyimleri akıllarında tazeyken alınır. Deneyimlerinin nasıl gittiğini kontrol etmek için rutin takip aramanız veya e-postanız sırasında sormak için harika bir zamandır. İyi gidiyorsa, size bir referans verme olasılıkları daha yüksektir ve değilse, olağanüstü müşteri hizmeti sunmanız ve rotayı düzeltmeniz için harika bir fırsattır. İçerik Pazarlama Enstitüsü'ne göre, en iyi sonuçlar, referansları ölçekli olarak talep etmenize ve almanıza olanak tanıyan bir sistemin uygulanmasıyla elde edilir9 - bu nedenle olağan takip prosedürleri mükemmel bir zaman sunar.

Kişinizi seçin

Müşteri ile ilk kim ilişki kurdu? En iyi ilişkiyi kim kurdu? Eğer bu kişi satış döngüsündeki ilk nokta kişiyse, belki de sorulması gereken en iyi kişi odur. Ya da bu görevi yukarıya - CMO veya CEO'ya - devretmeyi düşünün. Paydaş ne kadar kıdemli olursa, müşteri de gösterilen ilgiden o kadar memnun olabilir.

Örnekler verin

Soruyu açık uçlu bırakmak cazip gelse de, günümüzün zaman fakiri, parçalanmış ve yıpranmış çağında, insanlar ayrıntıları bilirlerse zamanlarını ve dikkatlerini adamaya daha meyillidirler - örneğin, "sizden istediğim, uygun olduğunuz bir zamanda, bizimle yaşadığınız deneyim hakkında konuşmak için bir saatinizi ayırmanızdır. Bu noktada, diğer referans örneklerini paylaşmak da faydalı olabilir, böylece müşteri iyi bir şirkette olduğundan emin olur.

İçerik Pazarlama Enstitüsü ayrıca, sadece övgü değil, özellikle bilgilendirici olan örnek olay incelemeleri ve referanslar üretilmesini ve ayrıntıların araştırılmasını tavsiye etmektedir. Ürün veya hizmetinizin müşterinize nasıl fayda sağladığına dair örnekler çıkarmayı hedefleyin; bu ister maliyet veya zaman tasarrufu isterse belirli kurumsal faydalar olsun10. Bu aynı zamanda müşterinizin katılımı yoluyla ne talep ettiğinize dair net bir fikir edinmesine yardımcı olur.

Basit tut aptal

Karar vermelerini mümkün olduğunca kolaylaştırın - karmaşıklık anlaşmaya varmayı zorlaştırır[xi]. Bugün basit bir talep gibi basit olabilecek bir şey, bundan çok uzak bir şekilde alınabilir veya algılanabilir. Markaların genellikle referans politikaları, marka sahipliğine ilişkin net çizgileri veya logo, ses ve materyallerinin nasıl ve nerede kullanılabileceğine ilişkin yönergeleri olduğundan, basit bir talep, müşterinin halkla ilişkiler veya hukuk ekibi gibi aşırı korumacı marka koruyucularının dahil olmasından korkmasıyla tamamen reddedilebilir. Neyin peşinde olduğunuzu ve referansın nasıl ve nerede kullanılacağını çok net bir şekilde özetleyerek ve tam onay alacaklarına dair güvence vererek hayatlarını olabildiğince kolaylaştırın... Hukuk departmanının kulağına küpe olsun - hatta hukuk temsilciniz talebin karşısında kopyalanmışsa ve önceden oturup konuştuysanız ve diğer tarafça ortaya atıldığını düşündükleri olası tehlike işaretlerini giderdiyseniz daha da kolay olur.

Hatta bir adım daha ileri giderek, müşterinin kullanmasını istediğiniz terimler veya teknik jargon için şablon senaryolar veya sözlükler sunarak talebinize hayır denmesini imkansız hale getirebilirsiniz. Müşteri için ne kadar basit olursa, taahhütte bulunma olasılıkları da o kadar artar.

Teşvik Etmek

Son bir ipucu, teşvik edin. Gerçekten memnun bir müşteri zamanını ücretsiz olarak vermeye istekli olsa da, bir markanın potansiyel çemberlerden (yukarıda belirtildiği gibi yasal, PR) atlamasını sağlamak için bir tür teşvik sunmayı düşünün. Bu ister bir sonraki alışverişlerinde indirim, ister ücretsiz bir ürün veya hizmet eklentisi olsun, küçük bir jest uzun bir yol kat edebilir ve zamanlarının ve ilgilerinin bir teşekkürü olarak saygıyı iletebilir.

Hiçbir yaklaşım garanti olmasa da, bir müşteri hikayesinin gücü benzersizdir ve bu nedenle her türlü çabaya değer. Diğer video türleriyle birlikte kullanıldığında, müşteri referansları marka etkileşimini ortalama %28 oranında artırmaktadır.¹² Müşterilerin %93'ü bir ürün veya hizmet satın almadan önce yorumları okuyor13 ve Demand Gen Report'a göre bu rakam, müşteri referanslarını en güvenilir içerik biçimi olarak gösteren B2B tüketicileri söz konusu olduğunda %97'ye yükseliyor14. Dolayısıyla, müşteri hikayelerinin video pazarlama stratejinizin en önemli ayağı olması gerektiği ortaya çıkıyor. Yalnızca en etkili müşteri hikayelerini yaratmakla kalmayıp müşterileri nasıl yeteneğe dönüştürebileceğinize dair yukarıdaki ipuçlarını benimseyerek rekabette bir adım önde olmanızı ve agresif bir şekilde pazar payı peşinde koşmanızı sağlayabilirsiniz.

Amazon, Deloitte, Unilever ve Marriott gibi dünyanın en büyük markalarından bazıları için 40.000'den fazla video üretmiş olan video içeriği oluşturmada dünya lideri olarak, karmaşayı ortadan kaldıran ve kitlenizle bağlantı kuran içerik oluşturmak isteyen işletmeler için ideal ortağız. Daha fazlasını yaratmak için bir katalizör görevi gören kendi Müşteri Hikayelerinizi nasıl oluşturabileceğiniz konusunda bugün bizimle konuşun.