Kesan Kisah Pelanggan - Menukar Pelanggan kepada Penyokong

Kylie Taylor
2 tahun yang lalu・9 min membaca

Kuasa testimoni yang tiada tandingan dan bagaimana untuk menciptanya.

Kisah Pelanggan boleh dikatakan salah satu bentuk kandungan yang paling berkesan. Di sini di 90 Seconds, mereka pastinya salah satu yang paling popular - menyumbang purata 34% daripada semua perkhidmatan yang dibeli di semua sektor. Mengapa? Dengan cara yang sama kami menyemak ulasan Airbnb sebelum melakukan perjalanan atau menyemak Rotten Tomatoes sebelum memutuskan pilihan filem malam itu, sokongan pihak ketiga memainkan peranan yang paling utama dan sangat berpengaruh dalam membuat keputusan - sama ada anda pelanggan B2B atau B2C, dengan 88% pelanggan menyatakan bahawa mereka mempercayai testimoni sebanyak yang mereka lakukan cadangan daripada keluarga atau rakan- rakan. ¹

Iklan tradisional menyanyikan pujian jenama atau perniagaan dan sementara kami ingin mempercayai bahawa ini didekati dengan kejujuran sepenuhnya, sukar bagi pengguna yang arif untuk benar-benar mempercayai perkara ini; walau bagaimanapun, jika parti bebas menyanyikan pujiannya untuk kita, maka itu semua lebih dipercayai. Oleh itu, dengan kepercayaan daripada sumber yang tidak berat sebelah yang jauh lebih ditanam secara semula jadi, ia datang untuk berdiri bahawa menggunakan pelanggan sedia ada dalam komunikasi jenama dan pemasaran video anda adalah cara yang kuat untuk mendapatkan kelebihan pasaran yang kompetitif dan mendorong penukaran. Tetapi jangan hanya mengambil kata-kata kami untuk itu - pengguna mempercayai kandungan gaya UGC hampir dua kali lebih banyak daripada kandungan daripada jenama, seperti yang didedahkan oleh AdWeek². Kuasanya tiada tandingannya dan pelanggan yang berakhir di laman web e-dagang melalui video gaya UGC, seperti cerita pelanggan, adalah 184% kali lebih cenderung untuk membeli dan apabila mereka melakukannya, mereka akan membelanjakan kira-kira 45% lebih^{banyak 3}.

Kisah pelanggan adalah berkaitan segera dengan bakal pelanggan, bukan sahaja menonjolkan ciri-ciri produk atau perkhidmatan anda, tetapi kerana secara teori, orang lain yang melakukan penjualan, mereka membawa pengaruh dan kebolehpercayaan kepada perniagaan - tanpa mengira penonton, industri, atau segmen. Tiga belas peratus daripada kajian kes nama pemasar sebagai salah satu bentuk utama media yang digunakan dalam strategi kandungan mereka⁴; Walau bagaimanapun, apabila meninjau pemasar B2B secara khusus, peratusan ini meningkat kepada 75%⁵. Mengapa video alat yang sangat berkuasa di sini? Dengan mempamerkan perjalanan pelanggan yang berjaya, anda seterusnya membantu menggambarkan ini secara visual untuk bakal pelanggan lain - cara yang lembut tetapi berkesan untuk memupuk petunjuk. Pelanggan menerima manfaat daripada pengalaman positif jenama lain, yang dapat membantu mengatasi keengganan awal sambil meningkatkan pemahaman tentang nilai yang dibawa oleh perniagaan anda kepada penggunanya.

Oleh itu, anda dijual pada konsep dan jika tidak, baca semula perkara di atas (!) dan sekarang anda hanya perlu memilih pelanggan apa yang hendak dipaparkan. Pada 90 Seconds kami telah mengenal pasti ini sebagai cabaran nombor satu yang dihadapi oleh perniagaan apabila bergerak ke hadapan dengan cerita pelanggan - betul-betul jenama apa yang hendak diprofilkan. Jawapannya bukan mudah.

Pilih ramai

Pertama sekali, pertimbangkan untuk memilih banyak pelanggan yang berbeza dan menghasilkan pelbagai bentuk kandungan testimoni. Dengan memilih jenama yang berbeza di seluruh spektrum industri atau niche dalam industri tertentu perkhidmatan perniagaan anda, anda mempamerkan kedalaman dan keluasan daya tarikan anda. Jika anda pergi ke laluan ini, pastikan anda memilih pelbagai pelanggan yang mewakili semua persona pembeli di pasaran sasaran anda.

Kami juga tahu bahawa konsistensi adalah kunci - untuk jangkauan maksimum dan penglibatan di sosial, perniagaan harus menyiarkan 18 video dalam sebulan⁶. Bagi sesetengah orang, itu mungkin kelihatan banyak, tetapi jika anda berkongsi di media sosial, algoritma memihak kepada suara yang berterusan dan konsisten. Sekiranya angka ini kelihatan menakutkan, pertimbangkan ini - perniagaan dan jenama yang mencipta 51 video (atau lebih) meningkat dari 13% hingga 46% pada tahun 2020 sahaja⁷. Apabila anda mempertimbangkan banyak kandungan yang boleh anda hasilkan dan kongsi di media sosial, secara langsung dari 90 Seconds platform pada bila-bila masa, ditambah dengan elemen lain dalam strategi pemasaran video anda, seperti kandungan UGC dan People Story , nombor ini adalah lebih mudah dicapai.

Pilih besar dan berani

Sekiranya anda tidak mempunyai pilihan untuk mempamerkan banyak pelanggan, pertimbangkan untuk memilih pelanggan yang sangat anda banggakan - jenama besar yang ramai sedar boleh membawa pengaruh, atau mungkin pelanggan yang lebih kecil yang anda bengkok ke belakang dan yang mempunyai cerita menarik untuk diceritakan.

Namogoo, platform teknologi Israel yang memberi tumpuan kepada meminimumkan gangguan kepada perjalanan pelanggan, mempamerkan cara melakukan ini dengan cemerlang dalam contoh ini yang menampilkan peruncit fesyen popular, Kurt Geiger. Memudahkan penawaran yang rumit, Namogoo telah dapat - sangat mudah dan jelas - menunjukkan kecemerlangan perniagaan mereka dan faedah untuk menggunakan perisian mereka dengan cara yang menarik - meminimumkan kehilangan pendapatan. Sebaliknya rumit, produk khusus yang digunakan oleh jenama global dan ikonik - yang dapat dikenal pasti dengan segera (kepada individu yang baik tentu saja).

Tableau, sebuah syarikat teknologi perisian, juga turun ke laluan 'nama besar' dengan mempamerkan perkongsian mereka dengan BMW dalam kajian kes ini yang mempamerkan nilai yang mereka bawa kepada salah satu jenama automotif paling ikonik dan mewah di dunia.

Walaupun lebih besar tidak selalunya lebih baik, saiz pasti penting ketika menangkap perhatian bakal pelanggan dan menukar petunjuk menjadi penjualan.

Pilih untuk menunjuk-nunjuk

Pilihan lain yang kuat adalah untuk mempamerkan pelanggan yang mengalami masalah unik atau menarik yang diselesaikan oleh perniagaan anda dengan berkesan. Dengan memilih pelanggan yang menunjukkan pencapaian terbesar anda, anda dijamin mendapat cadangan yang bersinar, serta kemungkinan besar bagi mereka untuk bersetuju untuk meluangkan masa untuk pergi ke atas dan seterusnya sebagai peguam bela untuk anda. Sebaliknya, anda menunjukkan kepada bakal pelanggan penyelesaian luar kotak anda dan menunjukkan pengalaman yang unggul.

Dan pastikan anda memberi tumpuan kepada hasil yang jelas dan ketara. Menjaga kekhususan dalam fikiran, mengejar dan gunakan testimoni anda untuk mempamerkan dengan tepat bagaimana anda akan membawa manfaat kepada pelanggan selanjutnya menggunakan nombor yang tepat untuk membantu bakal pelanggan kuantiti penyelesaian anda dan memahami potensi ROI. Kajian kes Cisco yang menampilkan VTNZ ini hanya menyatakan bahawa melalui perkhidmatan Cisco mereka telah menjimatkan 20% kos.

Jadi, anda telah memilih pelanggan pilihan anda, tetapi bagaimana anda meyakinkan mereka untuk keluar dari belakang skrin untuk menampilkannya bagi pihak anda? Ini adalah isu kedua terbesar yang kita hadapi 90 Seconds lihat wajah jenama dalam menghasilkan bentuk kandungan ini. Walaupun kajian kes bertulis mungkin merupakan penjualan yang lebih mudah kepada pelanggan, video benar-benar satu-satunya cara untuk pergi. Dengan 77% pengguna yang telah menonton testimoni video jenama yang menyatakan ia memainkan peranan utama dalam keputusan mereka untuk membeli⁸, dan video mudah dikongsi, ia adalah satu bentuk advokasi jenama yang paling berkesan.

Pilih masa anda

Pertama, masa adalah kunci - akhir tahun? Jelaskan! Di tengah-tengah pemerolehan, sebaiknya elakkan. Secara umum, lambat laun adalah lebih baik dan suara pelanggan paling baik ditangkap apabila pengalaman mereka segar di fikiran mereka. Masa yang sesuai untuk bertanya adalah semasa panggilan susulan rutin atau e-mel semasa mendaftar masuk untuk melihat bagaimana pengalaman mereka berlaku. Sekiranya berjalan lancar, mereka lebih cenderung memberi anda testimoni dan jika tidak, ini adalah peluang yang baik bagi anda untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa dan kursus yang betul. Menurut Institut Pemasaran Kandungan, hasil terbaik datang dari melaksanakan sistem yang membolehkan anda meminta dan menerima testimoni pada skala⁹ - oleh itu mengapa prosedur susulan biasa membentangkan masa yang tepat.

Pilih kenalan anda

Siapa yang mula-mula menjalin hubungan dengan pelanggan? Siapa yang mempunyai hubungan terbaik? Jika ini adalah orang titik awal dalam kitaran jualan mungkin mereka lebih baik untuk bertanya. Atau pertimbangkan untuk lulus tugas ini ke atas - CMO atau CEO. Semakin senior pihak berkepentingan, semakin menyanjung pelanggan mungkin dengan kekananan perhatian.

Berikan contoh

Walaupun ia mungkin menggoda untuk meninggalkan soalan secara terbuka, pada zaman miskin, berpecah-belah, dan lemah hari ini, orang lebih cenderung untuk meluangkan masa dan perhatian mereka jika mereka mengetahui spesifiknya - contohnya, 'apa yang saya minta adalah satu jam masa anda, mengikut keselesaan anda, untuk bercakap tentang pengalaman anda dengan kami.' Pada masa ini, ia juga boleh membantu untuk berkongsi contoh testimoni lain, jadi pelanggan yakin mereka berada dalam syarikat yang baik.

Institut Pemasaran Kandungan juga menasihatkan mencari spesifik dan menghasilkan kajian kes dan testimoni yang bukan hanya percuma, tetapi secara khusus bermaklumat. Bertujuan untuk mengekstrak contoh bagaimana produk atau perkhidmatan anda telah memberi manfaat kepada pelanggan anda, sama ada penjimatan kos atau masa, atau faedah organisasi tertentu¹⁰. Ini juga membantu menyediakan pelanggan anda dengan idea yang jelas tentang apa yang anda minta melalui penyertaan mereka.

Pastikan ia bodoh mudah

Buat keputusan mereka semudah mungkin - kerumitan menjadikannya lebih sukar untuk mencapai persetujuan[xi]. Hari ini apa yang mudah seperti permintaan mudah boleh diterima atau dilihat dengan cara yang jauh daripadanya. Dengan jenama sering mempunyai dasar testimoni, garis jelas mengenai pemilikan jenama atau garis panduan tentang bagaimana dan di mana logo, suara dan cagaran mereka boleh digunakan, permintaan mudah akhirnya boleh ditolak secara terang-terangan dengan pelanggan yang takut melibatkan penjaga jenama yang terlalu melindungi, seperti PR atau pasukan Undang-undang. Jadikan hidup mereka semudah mungkin dengan menggariskan dengan jelas apa yang anda mahukan dan bagaimana dan di mana testimoni akan digunakan, memastikan mereka akan mendapat kelulusan penuh ... Muzik ke telinga jabatan undang-undang - lebih-lebih lagi jika wakil undang-undang anda disalin dan merentasi permintaan dan anda telah duduk terlebih dahulu untuk bercakap dan menyelesaikan masalah sebarang bendera merah yang berpotensi yang mereka lihat dinaikkan oleh pihak lain.

Anda juga mungkin ingin melangkah lebih jauh dan membuat permintaan anda mustahil untuk mengatakan tidak dengan menawarkan skrip templat atau glosari apa-apa terma atau jargon teknikal yang anda mahu pelanggan gunakan. Lebih mudah bagi pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka komited.

Insentif

Petua terakhir, memberi insentif. Walaupun pelanggan yang benar-benar berpuas hati mungkin bersedia memberikan masa mereka secara percuma, untuk mendapatkan jenama untuk melompat melalui gelung berpotensi (undang-undang, PR seperti yang dinyatakan di atas) kemudian pertimbangkan untuk menawarkan beberapa bentuk insentif. Sama ada diskaun untuk pembelian seterusnya, atau produk atau perkhidmatan tambahan percuma, isyarat kecil boleh pergi jauh dan berkomunikasi rasa hormat sebagai pengakuan masa dan perhatian mereka.

Walaupun tiada pendekatan dijamin, kuasa cerita pelanggan tidak tertandingi dan oleh itu, bernilai setiap usaha. Digabungkan dengan bentuk video lain, testimoni pelanggan meningkatkan penglibatan jenama dengan purata 28%. ¹² Sebanyak 93% pelanggan membaca ulasan sebelum membeli produk atau perkhidmatan¹³ dan menurut Laporan Gen Permintaan, angka itu meningkat kepada 97% apabila merujuk kepada pengguna B2B, yang memetik testimoni pelanggan sebagai bentuk kandungan yang paling boleh dipercayai¹⁴. Oleh itu, berdirilah bahawa cerita pelanggan harus menjadi tonggak utama strategi pemasaran video anda. Dengan menerima petua di atas tentang bagaimana untuk bukan sahaja mencipta cerita pelanggan yang paling berkesan, tetapi menukar pelanggan kepada bakat, anda boleh memastikan anda kekal di hadapan persaingan dan mengejar bahagian pasaran secara agresif.

Sebagai peneraju dunia dalam penciptaan kandungan video yang telah menghasilkan lebih daripada 40,000 video untuk beberapa jenama terbesar di dunia - Amazon, Deloitte, Unilever dan Marriott untuk menamakan beberapa kecil - kami adalah rakan kongsi yang ideal untuk perniagaan yang ingin mencipta kandungan yang memotong kekacauan dan berhubung dengan khalayak anda. Bercakap dengan kami hari ini tentang bagaimana anda boleh membuat Cerita Pelanggan anda sendiri yang berfungsi sebagai pemangkin untuk penciptaan lebih banyak lagi.