고객 스토리의 영향 - 고객을 옹호자로 전환하기 - 고객 스토리

카일리 테일러
2년 전・9분 전 읽기

추천글의 독보적인 힘과 추천글을 작성하는 방법에 대해 알아보세요.

고객 사례 는 가장 효과적인 콘텐츠 형식 중 하나입니다. 90 Seconds 에서 가장 인기 있는 콘텐츠 중 하나로, 모든 부문에서 구매된 모든 서비스의 평균 34%를 차지합니다. 그 이유는 무엇일까요? 우리가 여행하기 전에 에어비앤비 후기를 확인하거나 그날 밤 영화를 선택하기 전에 로튼 토마토를 확인하는 것과 마찬가지로, B2B 고객이든 B2C 고객이든 제삼자의 추천은 의사 결정에 가장 중요하고 매우 영향력 있는 역할을 하며, 88%의 고객이 가족이나 친구의 추천만큼이나 추천 후기를 신뢰한다고 답했습니다^.1

기존의 광고는 브랜드나 기업에 대한 찬사를 노래하며 최대한 정직하게 접근했다고 믿고 싶지만, 안목 있는 소비자는 이를 진정으로 신뢰하기 어렵지만, 독립적인 당사자가 칭찬을 한다면 더욱 믿을 수 있습니다. 따라서 편견 없는 출처의 신뢰는 훨씬 더 자연스럽게 형성되기 때문에 브랜드 커뮤니케이션과 동영상 마케팅에 기존 고객을 활용하는 것이 시장 경쟁력을 확보하고 전환을 유도하는 강력한 방법이라는 입장에 서게 됩니다. 하지만 저희의 말만 믿지 마세요. ^AdWeek2에 따르면 소비자들은 브랜드가 제작한 콘텐츠보다 UGC 스타일의 콘텐츠를 거의 두 배나 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 고객 사례와 같은 UGC 스타일 동영상을 통해 이커머스 사이트를 방문한 고객은 구매 가능성이 184% 더 높고, 구매 시 약 45% 더 많은 비용을 ^{지출합니다3}.

고객 사례는 잠재 고객에게 즉각적인 공감을 불러일으키며 제품이나 서비스의 특징을 강조할 뿐만 아니라 이론상으로는 다른 사람이 판매하기 때문에 잠재 고객, 업종 또는 세그먼트에 관계없이 비즈니스에 영향력과 신뢰성을 가져다줍니다. 마케터의 13%는 콘텐츠 전략에서 사용하는 주요 미디어 형식 중 하나로 사례 연구를 ^{꼽았지만4}, B2B 마케터를 대상으로 한 설문조사에서는 이 비율이 ^75%5로 증가했습니다. 비디오가 특히 강력한 도구인 이유는 무엇일까요? 성공적인 고객 여정을 보여줌으로써 다른 잠재 고객에게 이를 시각적으로 보여줄 수 있으며, 이는 부드럽지만 효과적으로 잠재 고객을 육성할 수 있는 방법입니다. 고객은 다른 브랜드의 긍정적인 경험을 통해 초기 거부감을 극복하는 동시에 비즈니스가 소비자에게 제공하는 가치에 대한 이해를 높일 수 있습니다.

콘셉트가 마음에 드셨다면 위의 내용을 다시 읽어보시고 이제 어떤 고객을 소개할지 선택하기만 하면 됩니다. 저희( 90 Seconds )는 고객 스토리를 진행할 때 기업이 직면하는 가장 큰 어려움은 바로 어떤 브랜드를 소개할 것인가 하는 점이라고 생각합니다. 답은 간단하지 않습니다.

많은 선택

무엇보다도 다양한 고객을 선정하여 다양한 형태의 추천 콘텐츠를 제작하는 것이 좋습니다. 다양한 산업군 또는 특정 산업 내 틈새 시장에서 다양한 브랜드를 선택함으로써 비즈니스 서비스의 깊이와 폭을 보여줄 수 있습니다. 이 방법을 사용할 때는 타겟 시장의 모든 구매자 페르소나를 대표하는 다양한 고객을 선택해야 합니다.

소셜에서 도달 범위와 참여도를 극대화하려면 기업은 한 달에 18개의 동영상을 게시해야 ^합니다6. 이 수치가 많은 것처럼 보일 수도 있지만, 소셜 미디어에서 공유할 때 알고리즘은 지속적이고 일관된 목소리를 선호합니다. 51개 이상의 동영상을 제작한 비즈니스와 브랜드는 ^{2020년에만} 13%에서 46%로 증가했습니다7. 90 Seconds 플랫폼에서 언제든지 소셜 미디어에 직접 제작하고 공유할 수 있는 다양한 콘텐츠와 UGC 및 피플 스토리 콘텐츠와 같은 동영상 마케팅 전략의 다른 요소를 고려하면 이 수치는 훨씬 더 달성 가능한 수치입니다.

크고 굵게 선택

여러 고객을 소개할 수 없는 경우에는 많은 사람들이 알고 있는 유명 브랜드나 흥미로운 스토리를 가지고 있는 소규모 고객 중 특히 자랑스러운 고객을 선택하는 것이 좋습니다.

고객 여정의 중단을 최소화하는 데 중점을 둔 이스라엘의 기술 플랫폼인 Namogoo는 인기 패션 리테일러인 Kurt Geiger가 등장하는 이 사례에서 이를 훌륭하게 수행하는 방법을 보여줍니다. 나모구는 복잡한 제품을 단순화하여 매우 간단하고 명확하게 비즈니스의 우수성과 소프트웨어 사용의 이점을 설득력 있게 보여줌으로써 매출 손실을 최소화할 수 있었습니다. 복잡할 수도 있는 틈새 제품을 글로벌하고 상징적인 브랜드에서 사용한다는 사실을 (물론 잘 차려입은 사람이라면) 바로 알아볼 수 있게 만든 것입니다.

소프트웨어 기술 회사인 Tableau는 이 사례 연구에서 세계에서 가장 상징적인 럭셔리 자동차 브랜드 중 하나에 가져온 가치를 보여주는 BMW와의 파트너십을 선보이며 '유명 인사'의 길을 걸었습니다.

큰 것이 항상 좋은 것은 아니지만, 잠재 고객의 관심을 끌고 리드를 판매로 전환하는 데 있어서는 크기가 중요한 것은 분명합니다.

과시하기 선택

또 다른 강력한 옵션은 비즈니스에서 독특하거나 흥미로운 문제를 효과적으로 해결한 고객을 소개하는 것입니다. 가장 뛰어난 성과를 보여준 고객을 선택하면 추천을 받을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 시간을 할애하여 여러분을 지지하는 데 동의할 가능성도 높아집니다. 결과적으로 잠재 고객에게 즉시 사용 가능한 솔루션을 보여주고 우수한 경험을 보여줄 수 있습니다.

그리고 명확하고 가시적인 결과에 초점을 맞춰야 합니다. 구체성을 염두에 두고 본론으로 들어가서 잠재 고객이 솔루션을 정량화하고 잠재적인 ROI를 이해할 수 있도록 정확한 수치를 사용하여 더 많은 고객에게 어떤 이점을 제공할 수 있는지 추천사를 통해 정확하게 보여주세요. VTNZ의 Cisco 사례 연구에서는 Cisco의 서비스를 통해 비용을 20% 절감했다고 명시적으로 밝히고 있습니다.

그렇다면 선택한 고객을 선정했다면, 그 고객이 화면 뒤에서 나와 나를 대신하여 콘텐츠에 출연하도록 어떻게 설득할 수 있을까요? 이는 90 Seconds 에서 브랜드가 이러한 형태의 콘텐츠를 제작할 때 직면하는 두 번째로 큰 문제입니다. 서면으로 작성된 사례 연구가 고객에게 더 쉽게 전달될 수 있지만, 실제로는 동영상만이 유일한 방법입니다. 브랜드의 동영상 추천글을 시청한 소비자의 77%가 구매 결정에 중요한 역할을 했다고 ^{답했으며8}, 동영상은 쉽게 공유할 수 있기 때문에 가장 효과적인 브랜드 홍보 수단입니다.

원하는 순간을 선택하세요

첫째, 타이밍이 중요합니다 - 연말? 피하세요! 고객 확보가 한창 진행 중일 때는 피하는 것이 가장 좋습니다. 일반적으로 고객의 목소리는 나중에 듣는 것보다 빠를수록 좋으며, 고객의 경험이 생생하게 기억에 남아있을 때 가장 잘 파악할 수 있습니다. 일상적인 후속 전화나 이메일을 통해 고객의 경험이 어떻게 진행되고 있는지 확인할 때 물어보는 것이 가장 좋은 시기입니다. 잘 진행되고 있다면 고객이 후기를 남길 가능성이 높으며, 그렇지 않다면 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 방향을 수정할 수 있는 좋은 기회입니다. 콘텐츠 마케팅 연구소에 따르면 추천글을 대규모로 요청하고 받을 수 있는 시스템을 구현할 때 가장 좋은 결과를 얻을 수 ^{있으므로9}, 일반적인 후속 절차가 완벽한 타이밍을 제공하는 이유입니다.

연락처 선택

고객과 처음 관계를 맺은 사람은 누구인가요? 누가 가장 좋은 관계를 맺었나요? 영업 주기의 초기 담당자에게 물어보는 것이 가장 좋습니다. 또는 이 업무를 CMO나 CEO 등 상급자에게 전달하는 것도 고려해 보세요. 이해관계자의 직급이 높을수록 고객은 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다.

예제 제공

개방형 질문으로 남겨두고 싶을 수도 있지만, 시간이 부족하고 파편화되어 정신없이 바쁜 오늘날의 시대에는 '제가 요청하는 것은 편하신 시간에 1시간 동안 저희와의 경험에 대해 이야기해 주시면 좋겠습니다'와 같이 구체적인 내용을 알면 사람들은 시간과 관심을 쏟는 경향이 더 커집니다. 이 시점에서 다른 고객의 후기를 공유하는 것도 도움이 될 수 있으므로 고객은 자신이 좋은 회사라는 확신을 가질 수 있습니다.

또한 콘텐츠 마케팅 연구소는 단순한 칭찬이 아닌 구체적인 정보를 제공하는 사례 연구와 추천글을 작성할 것을 권장합니다. 비용이나 시간 절약, 특정 조직의 이점 등 제품이나 서비스가 고객에게 어떤 혜택을 제공했는지에 대한 사례를 추출하는 것을 목표로 ^하세요10. 이는 또한 고객이 참여를 통해 무엇을 요청하는지에 대한 명확한 아이디어를 제공하는 데 도움이 됩니다.

단순하게 바보로 유지하십시오.

가능한 한 쉽게 결정을 내리세요 - 복잡하면 합의에 도달하기가 더 어려워집니다[xi]. 오늘날에는 단순한 요청처럼 단순할 수 있는 것이 전혀 다른 방식으로 받아들여지거나 인식될 수 있습니다. 브랜드는 종종 추천인 정책, 브랜드 소유권에 대한 명확한 경계, 로고, 음성 및 자료의 사용 방법과 장소에 대한 가이드라인을 가지고 있기 때문에 고객이 홍보팀이나 법무팀과 같은 브랜드 보호자의 과잉 보호를 우려하여 간단한 요청도 완전히 거절당할 수 있습니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지, 추천글을 어디에 어떻게 사용할 것인지에 대해 명확하게 설명하고 전적인 승인을 받을 수 있도록 보장함으로써 고객의 편의를 최대한 도모하세요... 법률 담당자가 요청서를 복사하여 검토하고 상대방이 제기할 수 있는 잠재적 위험 신호를 사전에 논의하고 문제를 해결했다면 법무팀의 귀에 쏙 들어올 것입니다.

한 걸음 더 나아가 고객이 사용하기를 원하는 용어나 전문 용어에 대한 템플릿 스크립트나 용어집을 제공하여 요청을 거절할 수 없게 만들 수도 있습니다. 고객이 이해하기 쉬울수록 커밋할 가능성이 높아집니다.

인센티브 제공

마지막 팁, 인센티브를 제공하세요. 진정으로 만족한 고객은 자신의 시간을 기꺼이 무료로 제공할 수도 있지만, 브랜드가 잠재적인 문제(위에서 언급한 법적, 홍보적 문제)를 극복하도록 하려면 어떤 형태의 인센티브를 제공하는 것을 고려하세요. 다음 구매 시 할인을 제공하든, 무료 제품이나 서비스 추가 기능을 제공하든, 고객의 시간과 관심에 대한 감사의 표시로 존중의 마음을 전달할 수 있는 작은 제스처가 큰 도움이 될 수 있습니다.

어떤 접근 방식도 보장할 수는 없지만, 고객 스토리의 힘은 타의 추종을 불허하므로 모든 노력을 기울일 가치가 있습니다. 다른 형태의 동영상과 결합된 고객 추천글은 브랜드 인게이지먼트를 평균 28% 증가시킵니다^.12 무려 93%의 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전에 리뷰를 ^읽고13, 수요 세대 보고서에 따르면 고객 추천글을 가장 신뢰할 수 있는 콘텐츠 유형으로 꼽는 B2B 소비자의 경우 그 수치는 97%까지 ^{상승합니다14}. 따라서 고객 스토리는 동영상 마케팅 전략의 가장 중요한 축이 되어야 합니다. 가장 영향력 있는 고객 스토리를 제작할 뿐만 아니라 고객을 고객으로 전환하는 방법에 대한 위의 팁을 수용하면 경쟁에서 앞서고 시장 점유율을 공격적으로 확보할 수 있습니다.

아마존, 딜로이트, 유니레버, 메리어트 등 세계 유수의 브랜드를 위해 40,000개 이상의 동영상을 제작한 동영상 콘텐츠 제작 분야의 세계적인 선도기업인 Facebook은 복잡한 콘텐츠를 정리하고 시청자와 소통할 수 있는 콘텐츠를 제작하고자 하는 기업에게 이상적인 파트너입니다. 지금 바로 더 많은 고객 스토리를 만드는 데 촉매제 역할을 할 수 있는 나만의 고객 스토리를 만드는 방법에 대해 문의하세요.

고객 스토리의 영향 - 고객을 옹호자로 전환