De impact van klantverhalen - Van klant naar pleitbezorger - De impact van klantverhalen. 90 Seconds

Kylie Taylor
2 jaar geleden・9 min gelezen

De ongeëvenaarde kracht van de getuigenis en hoe ze te creëren.

Klantenverhalen zijn misschien wel een van de meest effectieve vormen van content. Hier bij 90 Seconds zijn ze zeker een van onze populairste - goed voor een gemiddelde van 34% van alle afgenomen diensten in alle sectoren. Waarom? Net zoals we Airbnb beoordelingen bekijken voordat we op reis gaan of Rotten Tomatoes checken voordat we beslissen welke film we die avond gaan kiezen, speelt de bevestiging van een derde partij een uiterst belangrijke en invloedrijke rol in de besluitvorming - of je nu een B2B of B2C klant bent, met 88% van de klanten die aangeven dat ze testimonials net zo vertrouwen als aanbevelingen van familie of vrienden.¹

Traditionele advertenties zingen een merk of bedrijf 'lof en terwijl we graag geloven dat deze worden benaderd met de grootst mogelijke eerlijkheid, het is moeilijk voor de kritische consument om echt vertrouwen in deze, maar als een onafhankelijke partij zingt de lof voor ons, dan is het des te geloofwaardiger. Omdat vertrouwen uit onbevooroordeelde bronnen veel natuurlijker is, is het duidelijk dat het gebruik van bestaande klanten in uw merkcommunicatie en videomarketing een krachtige manier is om een concurrentievoordeel te behalen en conversie te stimuleren. Maar geloof ons niet op ons woord - consumenten vertrouwen UGC-achtige inhoud bijna twee keer zo veel als inhoud van merken, zoals blijkt uit AdWeek2. De kracht ervan is ongeëvenaard en klanten die op een e-commercesite terechtkomen via een video in UGC-stijl, zoals een klantenverhaal, hebben 184% meer kans om iets te kopen en als ze dat doen, geven ze ongeveer 45% meer uit3.

Klantverhalen zijn direct relateerbaar voor potentiële klanten, en belichten niet alleen de kenmerken van uw product of dienst, maar omdat het in theorie iemand anders is die de verkoop doet, geven ze een bedrijf meer slagkracht en betrouwbaarheid - ongeacht het publiek, de branche of het segment. Dertien procent van de marketeers noemt casestudy's als een van de belangrijkste vormen van media die ze gebruiken binnen hun contentstrategie4; maar als we specifiek B2B-marketeers ondervragen, stijgt dit percentage tot 75%5. Waarom is video hier een bijzonder krachtig middel? Door een succesvol klanttraject te laten zien, helpt u op uw beurt om dit visueel te illustreren voor andere potentiële klanten - een vriendelijke maar effectieve manier om leads te voeden. Klanten profiteren van de positieve ervaring van een ander merk, wat kan helpen om aanvankelijke terughoudendheid te overwinnen en tegelijkertijd het begrip te vergroten van de waarde die uw bedrijf aan zijn consumenten biedt.

Dus, je bent verkocht aan het concept en zo niet, herlees dan het bovenstaande (!) en nu hoef je alleen nog maar te kiezen welke klant je in beeld wilt brengen. Op 90 Seconds hebben we vastgesteld dat dit de grootste uitdaging is waar bedrijven mee te maken krijgen als ze met klantenverhalen aan de slag gaan - welk merk moet er precies in de kijker komen? Het antwoord is niet eenvoudig.

Kies veel

Overweeg eerst en vooral om veel verschillende klanten te selecteren en meerdere vormen van testimonialcontent te produceren. Door verschillende merken te selecteren in het hele spectrum van industrieën of niches binnen een bepaalde industrie die uw bedrijf bedient, laat u de diepte en breedte van uw aantrekkingskracht zien. Als u deze weg inslaat, zorg er dan voor dat u een reeks klanten selecteert die alle buyer personas in uw doelmarkten vertegenwoordigen.

We weten ook dat consistentie essentieel is - voor een maximaal bereik en betrokkenheid op sociale media zouden bedrijven 18 video's in een maand moeten plaatsen6. Voor sommigen lijkt dat misschien veel, maar als je iets deelt op sociale media, geven algoritmen de voorkeur aan een constante en consistente stem. Als dit cijfer ontmoedigend lijkt, bedenk dan dit - bedrijven en merken die 51 video's (of meer) maakten, groeiden alleen al in 2020 van 13% naar 46%7. Als je bedenkt hoeveel content je op elk moment kunt produceren en delen op sociale media, rechtstreeks vanaf het 90 Seconds -platform, in combinatie met andere elementen van je videomarketingstrategie, zoals UGC en People Story-content, is dit aantal des te haalbaarder.

Kies groot en vet

Als u niet de mogelijkheid hebt om een groot aantal klanten in de schijnwerpers te zetten, kunt u overwegen om een klant te kiezen waar u bijzonder trots op bent - een groot merk waar velen van op de hoogte zijn kan veel gewicht in de schaal leggen, of misschien een kleinere klant voor wie u zich in alle bochten hebt gewrongen en die een interessant verhaal te vertellen heeft.

Namogoo, een Israëlisch technologieplatform dat zich richt op het minimaliseren van de verstoring van het klanttraject, laat op briljante wijze zien hoe dit kan worden gedaan in dit voorbeeld met de populaire fashion retailer Kurt Geiger. Door het vereenvoudigen van een anders gecompliceerd aanbod, is Namogoo in staat geweest om - heel eenvoudig en duidelijk - de briljantie van hun bedrijf en de voordelen van het gebruik van hun software op een overtuigende manier te laten zien - en het verlies van inkomsten te minimaliseren. Een anders gecompliceerd, niche-product dat wordt gebruikt door een wereldwijd en iconisch merk - een merk dat onmiddellijk herkenbaar is (voor het welopgevoede individu natuurlijk).

Tableau, een softwaretechnologiebedrijf, volgde ook de 'grote naam'-route door hun partnerschap met BMW te laten zien in deze casestudy die laat zien welke waarde zij hebben toegevoegd aan een van 's werelds meest iconische en luxueuze automerken.

Hoewel groter niet altijd beter is, is grootte zeker belangrijk als het erom gaat de aandacht van potentiële klanten te trekken en leads om te zetten in verkoop.

Kies om te pronken

Een andere goede optie is om een klant te presenteren die een uniek of interessant probleem had dat uw bedrijf effectief heeft opgelost. Door een klant te kiezen die uw grootste prestaties laat zien, krijgt u gegarandeerd een gloeiende aanbeveling en is de kans groter dat hij of zij bereid is tijd vrij te maken om verder te gaan en u te promoten. Op uw beurt laat u potentiële klanten uw out-of-the-box oplossingen zien en geeft u blijk van superieure ervaring.

En zorg ervoor dat u zich concentreert op duidelijke, tastbare resultaten. Wees specifiek en gebruik uw getuigenis om te laten zien hoe u uw klanten voordeel brengt. Gebruik exacte cijfers om potentiële klanten te helpen uw oplossing te kwantificeren en de potentiële ROI te begrijpen. Deze Cisco-case study met VTNZ doet precies dat, door expliciet te stellen dat ze dankzij de diensten van Cisco 20% op hun kosten hebben bespaard.

Dus, je hebt je geselecteerde klant gekozen, maar hoe overtuig je hem of haar om achter het scherm vandaan te komen en namens jou op het scherm te verschijnen? Dit is het op een na grootste probleem waar wij bij 90 Seconds merken mee te maken krijgen bij het produceren van deze vorm van content. Hoewel een geschreven case study misschien makkelijker te verkopen is aan de klant, is video echt de enige manier om het te doen. 77% van de consumenten die een videotestimonial van een merk hebben bekeken, geven aan dat dit een grote rol heeft gespeeld in hun aankoopbeslissing8 , en omdat video's gemakkelijk te delen zijn, is het de meest effectieve vorm van merkbevestiging.

Kies je moment

Ten eerste, timing is de sleutel - einde van het jaar? Blijf uit de buurt! In het midden van een overname, beter vermijden. Over het algemeen geldt: liever vroeg dan laat is beter en de stem van de klant wordt het best opgevangen als zijn ervaringen nog vers in het geheugen liggen. Een goed moment om ernaar te vragen is tijdens uw gebruikelijke telefoontje of e-mail om te horen hoe hun ervaring is. Als het goed gaat, is de kans groter dat ze u een getuigenis geven en als dat niet het geval is, is het een geweldige kans voor u om uitzonderlijke klantenservice te bieden en de juiste koers te varen. Volgens het Content Marketing Institute, komen de beste resultaten van het implementeren van een systeem dat u toelaat om testimonials te vragen en te ontvangen op schaal9 - vandaar dat de gebruikelijke follow-up procedures het perfecte moment zijn.

Kies uw contactpersoon

Wie heeft het eerst een relatie met de klant opgebouwd? Wie heeft de beste verstandhouding? Als dit de eerste contactpersoon in de verkoopcyclus was, kunt u het misschien het beste aan hem vragen. Of overweeg deze taak naar boven door te schuiven - CMO of CEO. Hoe hoger een stakeholder, hoe meer gevleid de klant kan zijn door de senioriteit van de aandacht.

Geef voorbeelden

Hoewel het verleidelijk kan zijn om de vraag open te laten, zijn mensen in deze tijd van tijdgebrek, versnippering en drukte eerder geneigd om hun tijd en aandacht te geven als ze de details kennen - bijvoorbeeld: "Wat ik vraag is een uur van uw tijd, wanneer het u schikt, om te praten over uw ervaring met ons". Op dat moment kan het ook nuttig zijn om voorbeelden van andere getuigenissen te delen, zodat de klant er zeker van is dat hij in goed gezelschap verkeert.

Het Content Marketing Institute adviseert ook om op zoek te gaan naar specifieke voorbeelden en case studies en testimonials te produceren die niet alleen complimenteus zijn, maar ook specifiek informatief. Probeer er voorbeelden uit te halen van hoe uw product of dienst uw klant voordeel heeft opgeleverd, of het nu gaat om kosten- of tijdsbesparing, of om specifieke organisatorische voordelen10. Dit helpt uw klant ook om een duidelijk idee te krijgen van wat u van zijn deelname verlangt.

Hou het simpel, stommeling.

Maak hun beslissing zo gemakkelijk mogelijk - complexiteit maakt het moeilijker om overeenstemming te bereiken[xi]. Vandaag de dag kan een eenvoudig verzoek worden ontvangen of ervaren op een manier die daar verre van is. Nu merken vaak een testimonialbeleid hebben, duidelijke lijnen over merkeigendom of richtlijnen over hoe en waar hun logo, stem en onderpand mogen worden gebruikt, kan een eenvoudig verzoek uiteindelijk ronduit worden afgewezen, waarbij een klant vreest dat hij overbezorgde merkbeschermers inschakelt, zoals het PR- of juridische team. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk door heel duidelijk aan te geven wat u wilt en hoe en waar de testimonial zal worden gebruikt, en verzeker hen dat ze de volledige goedkeuring zullen krijgen... Dat klinkt de juridische afdeling als muziek in de oren - des te meer als uw juridische vertegenwoordiger is gekopieerd van en over het verzoek en u van tevoren hebt vergaderd om alle mogelijke rode vlaggen die zij zien opduiken door de andere partij door te spreken en op te lossen.

Misschien wilt u zelfs nog een stap verder gaan en het onmogelijk maken om nee te zeggen tegen uw verzoek door standaardscripts of glossaria aan te bieden van alle termen of technisch jargon die u de klant wilt laten gebruiken. Hoe eenvoudiger het voor de klant is, des te groter is de kans dat hij zich verbindt.

Stimuleren

Een laatste tip: incentive. Hoewel een echt tevreden klant bereid kan zijn om zijn tijd gratis te geven, om een merk door mogelijke hoepels te laten springen (juridisch, PR zoals hierboven vermeld), overweeg dan een vorm van incentive aan te bieden. Of dat nu een korting op hun volgende aankoop is, of een gratis product of service add-on, een klein gebaar kan een lange weg gaan en respect uitstralen als een erkenning van hun tijd en aandacht.

Hoewel geen enkele aanpak gegarandeerd is, is de kracht van een klantverhaal ongeëvenaard en daarom alle moeite waard. In combinatie met andere vormen van video, verhogen klantgetuigenissen de merkbetrokkenheid met gemiddeld 28%.¹² Maar liefst 93% van de klanten leest reviews voor ze een product of dienst kopen13 en volgens het Demand Gen Report stijgt dat cijfer tot 97% wanneer het gaat over B2B consumenten, die klantgetuigenissen aanhalen als de meest betrouwbare vorm van content14. Het komt er dus op neer dat klantenverhalen de belangrijkste pijler van uw videomarketingstrategie moeten zijn. Door bovenstaande tips te omarmen over hoe u niet alleen de meest impactvolle klantverhalen creëert, maar ook klanten converteert naar talent, kunt u ervoor zorgen dat u de concurrentie voorblijft en agressief marktaandeel nastreeft.

Als wereldleider in de creatie van video-content, met meer dan 40.000 geproduceerde video's voor enkele van 's werelds grootste merken - Amazon, Deloitte, Unilever en Marriott om er maar een paar te noemen - zijn wij de ideale partner voor bedrijven die op zoek zijn naar content die door de rommel heen snijdt en een connectie maakt met uw publiek. Praat vandaag nog met ons over hoe u uw eigen klantenverhalen kunt creëren die als katalysator dienen voor het creëren van meer.

De impact van klantverhalen - Van klant naar pleitbezorger